Partir d’un résultat observable
Le cas d’usage doit améliorer une décision, une tâche ou une conversation : délai de réponse, qualité d’un dossier, charge support, qualification commerciale.
Sans point de départ ni critère d’acceptation, l’amélioration restera impossible à démontrer sérieusement.
Donner le bon contexte
Un agent utile accède aux bonnes informations, avec les bonnes permissions, au bon moment. La qualité des sources et la traçabilité des réponses comptent souvent plus que la sophistication du modèle.
Quelles sources l’agent peut-il consulter, quelles actions peut-il proposer et lesquelles exigent une validation humaine ?
Définir les garde-fous
- Actions autorisées et actions interdites.
- Validation humaine pour les décisions sensibles.
- Journalisation des demandes, sources et résultats.
- Escalade vers une personne lorsque la confiance est insuffisante.
- Tests sur les erreurs fréquentes et les tentatives de contournement.
Déployer progressivement
Un pilote limité à une équipe ou à un type de demande permet de mesurer la valeur, corriger le comportement et préparer les utilisateurs avant un déploiement plus large.
Choisir un cas d’usage borné, lui donner des sources fiables, définir les validations humaines et mesurer son comportement avant de l’étendre.